9202-8901 Québec inc./fas Grégoire Leblanc, groupe financier (le « Cabinet »)
1. Objectifs
- Assurer le traitement équitable et gratuit des plaintes que reçoit le CABINET à l’égard des produits qu’il distribue et des services qu’il offre.
- Expliquer le processus d’examen des plaintes mis en place par le CABINET et le processus de règlement de tout différend qui pourrait subsister à la suite du traitement d’une plainte.
2. Champ d’application
- Cette politique s’applique au CABINET, ses administrateurs, ses dirigeants, ses employés et ses conseillers qui exercent leurs activités au Québec.
3. Définition d’une plainte
3.1 Aux termes de la présente politique, une plainte s’entend de toute déclaration, provenant d’un client, qui exprime un différend mettant en cause le CABINET, la conduite et/ou les agissements d’un conseiller. Elle doit être constituée d’un des trois éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit du CABINET ou d’un conseiller;
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel pour le plaignant (perte de droits);
- La réclamation d’une mesure correctrice (annulation d’un contrat, remboursement, indemnisation, etc.).
Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Si un client manifeste sa plainte par téléphone ou en personne, la personne qui reçoit la plainte doit documenter les faits reprochés de façon détaillée et sur un moyen qui permette de la conserver.
Une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un client, qu’elle soit écrite ou non, ne constitue pas une plainte si elle se règle promptement dans le cours normal des activités du CABINET.
4. Désignation d’une personne responsable du traitement des plaintes et du règlement des différends
- Le CABINET désigne une personne responsable du traitement des plaintes, monsieur Grégoire Leblanc, qui a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par le CABINET sont traitées conformément à la présente politique.
- La personne responsable du traitement des plaintes peut déléguer le traitement de certaines plaintes à une personne qui répondra pour elle et en son nom.
- La personne responsable du traitement des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels le CABINET est assujetti en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.
5. Réception d’une plainte
- Tout conseiller ou employé saisi d’une plainte d’un client doit la transmettre, dès sa réception, à la personne responsable du traitement des plaintes.
- La personne responsable du traitement des plaintes accuse réception de la plainte dans les 10 jours de sa réception.
L’accusé de réception (voir modèle Annexe 1) doit notamment contenir les éléments suivants :
- Le nom et les coordonnées du Responsable du traitement de la plainte;
- Une description du processus interne de traitement de plaintes du CABINET, y compris les délais habituels de réponse à une plainte;
5.3 La personne responsable du traitement des plaintes peut effectuer une demande de complément d’information à laquelle le plaignant devra répondre dans un délai de 30 jours, à défaut de quoi sa plainte sera réputée abandonnée.
- La personne responsable du traitement des plaintes doit aviser l’assureur si sa collaboration est requise pour résoudre une plainte relative à un produit ou service offert par l’assureur ou si cette plainte peut avoir des conséquences sur la réputation de l’assureur ou ses relations avec le plaignant. Dans pareil cas, la personne responsable du traitement des plaintes collaborera avec l’assureur pour résoudre le différend.
6. Traitement d’une plainte
6.1 Chaque plainte doit faire l’objet d’une analyse approfondie des faits propres à chaque cas. La personne responsable du traitement des plaintes procède à la cueillette des faits concernant la plainte de façon impartiale auprès de toutes les parties concernées.
6.2 La personne responsable du traitement des plaintes transmet au plaignant une réponse écrite et motivée, dans un délai de 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte.
6.3 Dans le cas où un délai de 30 jours s’est écoulé depuis la réception de la plainte sans qu’il n’y ait eu transmission d’une réponse écrite et motivée au plaignant, la personne responsable du traitement des plaintes envoie à celui-ci un avis l’informant de l’avancement du dossier, les raisons du retard et fixe un nouveau délai quant la transmission de la réponse.
7. Contenu d’un dossier de plainte
7.1 Chaque dossier de plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct et inclure les éléments suivants :
a) La plainte écrite et tous les documents transmis au plaignant;
b) Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents afférents);
c) Une copie de la décision du responsable du traitement des plaintes, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.
8. Transfert du dossier
8.1 Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement en lui-même de celle-ci, il peut demander le transfert de son dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers.
8.3 Le dossier transféré est composé de l’ensemble des documents relatifs à la plainte.
9. Registre des plaintes
9.1 La documentation portant sur un dossier de plaintes doit être conservée sur tout support permettant d’assurer l’accessibilité et le maintien de son intégrité.
9.2 Chaque plainte doit être consignée au Registre des plaintes, lequel doit notamment contenir les renseignements suivants :
- Le numéro du dossier de la plainte;
- La date d’ouverture et de fermeture du dossier de plainte;
- Le nom du plaignant;
- Le type de produit financier;
- La nature de la plainte (motifs);
- Le numéro du ou des contrats visés par la plainte;
- Le nom du représentant visé par la plainte;
- Le dénouement et la date de la décision rendue par le Responsable du traitement des plaintes à l’égard de la plainte;
- Le transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers.
10. Déclaration des plaintes
10.1 Le responsable du traitement des plaintes doit transmettre les rapports requis par l’Autorité des marchés financiers deux fois par année, soit les 30 janvier et 30 juillet. Toutefois, le cabinet
11. Révision de la politique
11.1 La Politique doit être revue périodiquement. De plus, chaque fois que d’importantes modifications législatives ou réglementaires ayant une incidence sur le CABINET sont apportées, la Politique doit être modifiée en conséquence.
Par ailleurs, conformément à une directive émise le 25 mai 2017 par l’Autorité des marchés financiers, les cabinets comportant un seul représentant n’ont pas à produire de rapport dans le système de déclaration de plaintes en cas d‘absence de plaintes. Cependant, dès la réception d’une plainte, ceux-ci conservent l’obligation de la déclarer à la fin de la période visée, et ce, selon les procédures établies.